Formação Financiada: Gestão Reclamações e Conflitos com Clientes/Fornecedores

OBJECTIVOS
Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores

DESTINATÁRIOS: 
Esta UFCD destina-se a todos os activos em situação de   desemprego que possuam habilitações iguais ou superiores ao 9º ano de escolaridade. Todos os participantes com aproveitamento têm direito a um certificado de qualificações e ao subsídio de alimentação que corresponde a 4,27€ por cada sessão

PROGRAMA MODULAR
- Natureza dos conflitos
- Efeitos positivos e negativos dos conflitos
- Causas dos conflitos
- Causas de tensões
- Modos de lidar com os conflitos
- Propostas de solução
- Razões que provocam a insatisfação do cliente
- Gestão da agressividade dos clientes
- Gestão emocional
- Quadro de competência emocional
- Conceito, tipologia e caracterização de objecções/reclamações
- Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
- Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
- Negociação, reconhecimento de atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
- Conceitos e caracterização da confiança e suspeição 

CRONOGRAMA 2014
Outubro: 23, 28, 30     
Novembro: 4, 6, 11, 13, 18, 20, 25, 27      
Dezembro: 2, 4
Horário: 09:30h às 13:30h (terças e quintas-feiras)  

Para mais informações contactar 252 490 750 ou euveo@euveo.pt

Poderá também inscrever-se através do seguinte formulário:

https://docs.google.com/forms/d/1EpNkKubSnB-GC5CK8Hpgeel6IkcMWDIbAz0EzeJBU3M/viewform?usp=send_form